Cửa hàng nổi tiếng “Pizza 4’s” hiện đang mở rộng tới 11 cửa hàng, sản xuất và bán phô mai, giao nguyên liệu thực phẩm cũng như liên kết hợp tác với các công ty khác, đã trở thành một công ty lớn với khoảng 1.500 nhân viên. Người sáng lập công ty- CEO Yosuke Masuko sẽ nói về việc vận hành để tạo ra sự tăng trưởng đó của công ty.
“Chỉ số nụ cười” thay vì doanh số bán hàng
―― Hãy cho chúng tôi biết về các mục tiêu trung kỳ của quý công ty.
Masuko： Tạo ra 10 triệu “nụ cười cho hòa bình” vào năm 2023. “Chỉ số nụ cười” này là một chỉ số rất riêng của công ty chúng tôi và được tính bằng {“số lượng khách hàng trong tất cả các cửa hàng x sự hài lòng của khách hàng” + “số lượng nhân viên x sự hài lòng của nhân viên” x 365}. Mục tiêu là tăng hơn gấp 5 lần từ 1,7 triệu nụ cười trong năm 2018.
Sự hài lòng của khách hàng được lấy bình quân từ đánh giá của khách hàng hàng ngày trên các trang mạng như Google, Facebook, TripAdvisor,v.v. bằng phần mềm Review Tracker. Mỗi cửa hàng 1 tháng có khoảng 1000 đến 1500 đánh giá, chúng tôi tập hợp lại để ra tổng số, bình quân tất cả đánh giá, thông tin bình luận từ các nguồn phương tiện truyền thông điện tử để Realtime Dashboard có thể xác nhận được.
Ngoài ra, có khoảng 20% lượng khách hàng được khảo sát bằng phiếu tại mỗi cửa hàng. Một ngày có khoảng 600 khách hàng, một nhóm có khoảng 2 đến 3 người thì sẽ có khoảng 250 nhóm, vì vậy sẽ xin ý kiến đánh giá của khoảng 50 nhóm.
Sự hài lòng của nhân viên cũng được thực hiện bằng phiếu khảo sát. Có khoảng 1.500 nhân viên, 85% là nhân viên chính thức, phần còn lại là nhân viên bán thời gian. Đối tượng khảo sát là tất cả nhân viên chính thức. Câu hỏi được chia theo đánh giá tổng hợp và đánh giá chi tiết cá nhân như tiền lương và môi trường làm việc, câu trả lời được chia làm 5 mức độ. Đây là số liệu đánh giá tổng hợp được sử dụng cho chỉ số nụ cười.
Sự hài lòng của nhân viên cũng là KPI cho các nhà quản lý và giám đốc ở mỗi cửa hàng và bộ phận, chúng tôi không ngừng nỗ lực để toàn công ty phát triển bằng cách thu hút ý kiến cải tiến, nêu ra lý do mức độ hài lòng thấp.
―― Có phải công ty đang tập trung vào phát triển nguồn nhân lực?
Masuko： Vâng. Chú trọng vào tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi. Làm thế nào để truyền đạt những điều này cho mọi người hiểu. Do đó, năm ngoái, chúng tôi đã tổ chức một trại huấn luyện có tên Leader Summit (Hội nghị thượng đỉnh lãnh đạo), trong đó có 200 người với các vị trí lãnh đạo trở lên tham gia.Khi đó, chúng tôi đã thực hiện các hoạt động để mọi người có thể thấm nhuần tầm nhìn và sứ mệnh của công ty, chẳng hạn như hội thảo và thuyết trình về tầm nhìn, tham gia làm phô mai, viếng thăm và canh tác cùng những người nông dân có hợp đồng với công ty.
Tôi đang làm một chiếc áo thun Pizza 4P’s có ghi tầm nhìn phía sau lưng và cũng làm phim. Mỗi quý một lần, tôi thuyết trình và truyền đạt nội dung cho nhân viên. Để tăng cường sức mạnh văn hóa công ty như vậy, chúng tôi đang học hỏi và tham khảo các phương pháp của công ty Zappos của Mỹ.
Kể từ năm ngoái, chúng tôi đã chọn nhân viên MVP của năm và có 2 người đã đi du lịch đến Nhật Bản như một phần thưởng. Chúng tôi dự định chọn 3 người trong năm nay. Chúng tôi cũng đã tổ chức một sự kiện gọi là “Master Pizza Chef” cho các thợ làm bánh pizza. Vòng dự tuyển mỗi quận chọn 1 cửa tiệm, vòng chung kết quyết định đầu bếp giỏi nhất và trao tiền thưởng. Các lợi ích chung khác cho nhân viên bao gồm giảm giá 50% cho thực đơn của cửa hàng, tạo một không gian dành cho tư vấn, hỗ trợ khi nhân viên gặp vấn đề trong công việc.
Ngoài ra, chúng tôi đã thành lập trung tâm đào tạo từ năm ngoái, dạy các yếu tố cơ bản như sứ mệnh, tầm nhìn, quản lý vệ sinh,v.v. trong 3 ngày sau khi gia nhập công ty, sau đó tiến hành đào tạo ở mỗi bộ phận. Chúng tôi cũng thực hiện huấn luyện và tổ chức hội thảo bằng cách mời các chuyên gia tư vấn từ bên ngoài.
Sử dụng cơ sở dữ liệu và IT cho tổ chức
―― Chế độ thăng chức và đánh giá như thế nào?
Masuko： Chúng tôi đang xây dưng hệ thống cấp bậc: nhân viên, giám sát, quản lý, giám đốc và giám đốc điều hành cho từng bộ phận (xem hình), quy định bằng văn bản rõ ràng vai trò, phạm vi trách nhiệm và quyền hạn của từng cấp, làm rõ lộ trình nghề nghiệp và chế độ thăng tiến. Giám đốc điều hành là thành viên hội đồng quản trị, có 6 người bao gồm cả cố vấn, và là người quyết định chính sách kinh doanh, kế hoạch mở cửa hàng,v.v.
Khi nói đến đánh giá nhân viên, tôi cảm thấy hiệu suất của nhà hàng rất khó thấy. Mặc dù các khía cạnh kỹ thuật như khả năng làm bánh pizza tương đối dễ hiểu, nhưng rất khó để đo lường mức độ đối ứng với khách hàng, cho nên một thẩm phán công bằng là quan trọng hơn hết.
Ví dụ ngay cả khi đánh giá của cửa hàng thấp, sự bất mãn cá nhân sẽ nảy sinh, rằng “Tôi đã làm việc rất chăm chỉ mà”. Do đó, trong một cửa hàng, 1 nhân viên sẽ có 4 người gồm cấp trên và đồng nghiệp đánh giá. Trải qua khoảng 10 năm chúng tôi nhận ra việc làm rõ công việc và trách nhiệm khó khăn như thế nào và tôi nghĩ rằng định lượng hiệu suất là quan trọng nhất.
―― Có kết hợp Incentive trong tiền lương phải không?
Masuko： Vâng. Ở phần này, chúng tôi nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng. Ví dụ: ở cấp độ cửa hàng, tiền thưởng được kết nối từ điểm số hài lòng của khách hàng với cửa hàng và thường biến động, nếu mức độ hài lòng của khách hàng là 4,5 điểm, tiền thưởng là 1% doanh thu, nếu mức độ hài lòng của khách hàng là 4,8 điểm, tiền thưởng là 5% doanh thu. Nếu doanh thu trong một tháng là 10 triệu yên, thì 5% là 500.000 yên, số tiền này sẽ được chia đều trên tổng số nhân viên. Tuy nhiên, tùy vào chức vụ tỷ lệ phân bổ sẽ khác nhau, chẳng hạn như cửa hàng trưởng có sự sai biệt và sẽ gấp 3 lần nhân viên. Bởi vì chúng tôi nghĩ rằng cửa hàng trưởng là một vị trí quan trọng ảnh hưởng đến cửa hàng và sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi vận dụng IT kết hợp cơ sở dữ liệu bao gồm đánh giá, mức độ hài lòng, mỗi tháng đưa ra nhiều KPI và so sánh từng cửa hàng với nhau. Có 6 kỹ sư IT làm công việc phát triển các ứng dụng riêng như Dashboard và SNS, quản lý ca, quản lý hàng tồn kho và phân tích dữ liệu. Ngay cả khi có sự khác biệt thẩm quyền ở các cấp nhân viên, cấp quản lý, dữ liệu vẫn được công khai cho toàn nhân viên.
―― Xin vui lòng cho chúng tôi biết về việc tuyển dụng.
Masuko： Phi thường khó khăn (cười). Khi mở một cửa hàng mới, cần khoảng 100 người. Khi tuyển dụng có khoảng 1000, 2000 ứng viên, nhưng xác suất được nhận vào cửa hàng (trúng tuyển và thử việc) là 4%. Nhưng chỉ còn 30% trong số đó ở lại sau 3 tháng.
Chúng tôi có yêu cầu về độ tuổi nhưng không có yêu cầu đặc biệt khác, người chưa có kinh nghiệm cũng được hoan nghênh. Chỉ tuyển dụng qua website thôi thì hơi khó nên chúng tôi có mở Hội chợ việc làm (Jobfare) tại các trường đại học. Tuy nhiên, khoảng 70% số người được thuê bằng hình thức này đã nghỉ việc.
Những con số này không thể cải thiện một sớm một chiều, vì vậy chúng tôi chỉ có thể dự đoán trước tình trạng nghỉ việc. Ở phương diện ngược lại, có lẽ đặc trưng của người năng động là cầu tiến, không suy nghĩ theo lối mòn, tử tế, thân thiện, tính tình trung thực, v.v. Tuyển dụng, đào tạo, duy trì, gắn kết tất cả mọi người chỉ có cách tạo ra văn hóa công ty mạnh, tuyển dụng và đào tạo những người hợp với công ty.
―― Xin vui lòng cho chúng tôi biết về kế hoạch mở cửa hàng sắp tới.
Masuko： Chúng tôi đang lên kế hoạch mở 2 cửa hàng tại Hà Nội, 2 cửa hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh và 1 cửa hàng tại Nha Trang trong năm nay, năm tới chúng tôi chưa quyết định, nhưng chúng tôi dự định mở một cửa hàng ở tỉnh Bình Dương. Trước đây tôi đã suy nghĩ về việc mở một cửa hàng và sản xuất phô mai ở Ấn Độ, nhưng thị trường Việt Nam phát triển quá nhanh, tôi đành gác lại.
Tôi nghĩ lý do cho sự tăng trưởng đến nay là do chúng tôi đã tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, phát triển nguồn nhân lực, phân tích cơ sở dữ liệu một cách khách quan và đầu tư cải tiến.Chúng tôi đã có kế hoạch đầu tư phát triển ra nước ngoài và sẽ tiếp tục theo đuổi kế hoạch này trong tương lai.
