Bắt đầu tham gia thị trường Việt Nam từ Khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn ở Thành phố Hồ Chí Minh, tập đoàn Marriott, chuỗi khách sạn toàn cầu đang ngày càng gia tăng số lượng khách sạn tại đây. Hãy cùng nghe Giám đốc kế toán Ogo, người làm việc tại Japan Desk thuộc khách sạn lâu đời này nói về các khách sạn ở Việt Nam.
Quay lại TP.Hồ Chí Minh để mở rộng thị trường
―― Sau một thời gian dài làm việc tại Úc, đã tìm việc trong ngành khách sạn Việt Nam.
Ogo：Mục tiêu của tôi là tiếp tục làm việc trong ngành Hospitality tại Úc, chẳng hạn như du lịch và hàng không, cuối cùng là làm việc trong ngành khách sạn, nơi hội tụ cả ba yếu tố ăn uống, lưu trú và giải trí.
Tuy nhiên, tôi không đủ tự tin vào khả năng tiếng Anh của mình để cạnh tranh tại đây và tiếng Nhật cũng không thực sự cần thiết. Vì vậy, tôi đã tìm kiếm ngành khách sạn đang có nhu cầu cần người Nhật và tôi đã tìm thấy ở Việt Nam. Tôi đã tìm việc làm từ xa và tháng 12 năm 2013 tôi bắt đầu làm việc tại một căn hộ dịch vụ ở Thành phố Hồ Chí Minh. Công việc của tôi là khai thác thị trường mảng khách hàng Nhật Bản.
Sau đó, tôi gia nhập khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn vào tháng 4 năm 2016. Tôi chỉ có khoảng hai năm kinh nghiệm nhưng tôi thực sự muốn làm việc tại một khách sạn 5 sao thuộc Marriott International (tập đoàn Marriott) , một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất thế giới. Công việc của tôi là khai thác khách hàng tại thị trường Nhật Bản với tư cách là Japan Desk.
Từ tháng 3 năm 2019, tôi làm việc tại khách sạn Sheraton Hà Nội, một khách sạn thuộc tập đoàn ở Hà Nội và trở lại Renaissance vào tháng 3 năm 2023.
―― Lý do bà trở lại thành phố Hồ Chí Minh là gì?
Ogo：Renaissance vào thời từ 2016 đến 2019 lúc tôi mới gia nhập công ty là thời điểm lượng khách hàng Nhật Bản, đặc biệt là khách hàng thông qua các công ty du lịch tăng mạnh. Các chuyến du lịch trọn gói từ Nhật Bản thường được sử dụng, ngoài ra còn có những khách hàng đi công tác, tỷ lệ khách người Nhật đã tăng lên khoảng 20%.
Tuy nhiên, khi tôi đang làm việc tại Hà Nội thì dịch Covid-19 bùng phát, lượng khách hàng Nhật Bản tại Việt Nam giảm mạnh nên việc khai thác thị trường mới là điều cần thiết. Thời điểm tôi trở lại Renaissance làm việc, tỷ lệ khách người Nhật là 6%, hiện tại chỉ khoảng 9%, đứng đầu là khách người Mỹ và người Trung Quốc, mỗi nước chiếm khoảng 20%.
Gần đây, do đồng yên giảm và lạm phát ở Nhật Bản, rất khó thu hút những người đi du lịch hoặc đi công tác với ngân sách đã được quyết định sẵn. Số lượng các chuyến du lịch theo đoàn từ Nhật Bản ngày càng tăng là điều đáng mừng, nhưng tôi cảm thấy không dự đoán được tương lai đối với cả đầu tư xúc tiến thương mại và du lịch. Vì vậy tôi đang suy nghĩ rất nhiều về việc làm thế nào để tăng lượng khách hàng.
Công việc của tôi là cung cấp cơ sở vật chất trong khách sạn như: nhà hàng, phòng tiệc, phòng ở, v.v. cho thị trường Nhật Bản. Chúng tôi thường tiếp cận khách hàng như các doanh nghiệp và các đại lý du lịch bằng cách giới thiệu các dịch vụ của chúng tôi cho họ, mời họ dùng bữa và xem phòng khách sạn. Vì tôi là người Nhật duy nhất ở đây nên thỉnh thoảng tôi cũng tham gia các sự kiện của Hiệp Hội doanh nghiệp Nhật Bản.
Tôi tự tin vào tính linh hoạt của mình trong cách có thể được mọi người tiếp nhận và có những điều chỉ mình tôi mới có thể thực hiện được. Trước tiên tôi cố gắng để mọi người biết đến mình.
―― Có đang tập trung vào nghiệp vụ nào không?
Ogo：Ngoài nghiệp vụ thông thường là mở rộng thị trường khách hàng Nhật Bản, thực tế chúng tôi còn tập trung vào việc có mặt tại các địa điểm dịch vụ khách hàng và giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên tại đó. Người Nhật đã quen với dịch vụ cao cấp nên lúc họ sử dụng dịch vụ của chúng tôi cho các bữa tiệc, buổi lễ, chiêu đãi, tôi thường giám sát và phục vụ cùng nhân viên (cười).
Có nhiều việc mà nhân viên ở đây không biết, chẳng hạn như khi nào nên phục vụ khăn lạnh và bia, khi nào nên mang thức ăn, nước uống cho toàn thể mọi người trước khi cụng ly chúc mừng,v.v. vì vậy tôi cố gắng chỉ bảo họ những điều này trước khi bị khách hàng phàn nàn.
Khách sạn của chúng tôi đã tồn tại gần một phần tư thế kỷ. Mặc dù có một số khía cạnh thua kém các khách sạn mới về mặt vật chất nhưng điều tôi đánh giá cao nhất là khía cạnh “phần mềm”, đó chính là con người. Ngành Hospitality là ngành cung cấp giá trị gia tăng về nhu cầu cơ bản trong cuộc sống (ăn, mặc, ở) cần thiết của con người nên đòi hỏi cả yếu tố “phần cứng”(vật chất ) và “phần mềm”(tinh thần), và sự phát triển về cả hai phần này là điều không thể thiếu.
Khi việc sử dụng AI ngày càng phổ biến, tôi tin rằng những thứ chỉ có con người thực sự mới có thể tạo ra và những vấn đề mà AI không thể xử lý được sẽ trở nên rõ ràng hơn.
Cũng là Staff advisor
―― Vui lòng cho biết thêm về Tập đoàn Marriott.
Ogo：Đây là một trong những chuỗi khách sạn lớn nhất với hơn 7.000 khách sạn trên toàn thế giới. Khách sạn của chúng tôi là khách sạn Marriott đầu tiên tại Việt Nam, khai trương vào tháng 10 năm 1999. Khách sạn JW Marriott Hà Nội là cơ sở thứ hai xây dựng năm 2013 và hiện tại chúng tôi có 20 cơ sở trên toàn quốc.
Lý do cho sự gia tăng nhanh chóng này là thay vì xây dựng khách sạn, Marriott đã ký hợp đồng quản lý các khách sạn thuộc sở hữu của các công ty khác hoặc khách sạn dưới thương hiệu của các công ty khác. Nghĩa là việc quản lý khách sạn được chủ sở hữu giao phó lại.
Nhiều chuỗi khách sạn khác cũng sử dụng phương pháp tương tự, bao gồm việc chỉ quản lý, tự quản lý, cũng như các hình thức hợp tác và mô hình Franchise (nhượng quyền thương hiệu), do đó có rất nhiều hình thức khác nhau trong việc vận hành khách sạn.
Nếu xem xét thị trường khách sạn, ví dụ quốc gia láng giềng Bangkok đã phát triển mạnh và giá cả khá cao. Trong khi đó, Việt Nam đang trong giai đoạn phát triển nhanh chóng và có thể kỳ vọng vào sự tăng trưởng trong tương lai, đồng thời giá cả cũng rẻ hơn so với các quốc gia khác.
Tháng 10 năm 2023, Thủ tướng Chính của Việt Nam và Chủ tịch kiêm CEO của Tập đoàn Marriott đã có buổi tọa đàm và công bố kế hoạch tăng số lượng khách sạn của Tập đoàn Marriott tại Việt Nam. Điều này cho thấy sự phù hợp giữa chiến lược của Marriott tập trung vào thị trường Việt Nam và ý định của Chính phủ Việt Nam muốn thu hút du khách từ nước ngoài.
Tuy nhiên, so với các khách sạn 5 sao ở Nhật Bản và các quốc gia phát triển khác, mức dịch vụ tại Việt Nam vẫn còn kém xa. Mặc dù có nhiều khách hàng hài lòng với việc chấp nhận những vấn đề nhỏ nhưng nhìn chung, so với tiêu chuẩn quốc tế, mức độ này vẫn còn kém. Đó là lý do tại sao vẫn còn tiềm năng phát triển.
―― Vậy để đạt được mục tiêu đó, cần tăng cường khía cạnh “ phần mềm”
Ogo：Khách sạn có nhiều bộ phận như Lễ tân, Nhà hàng, Dọn phòng và bộ phận Kinh doanh, nhưng đôi khi việc độc lập quá mức khiến việc cùng tồn tại trở nên khó khăn. Tại khách sạn của chúng tôi, nhiều nhân viên đã làm việc kể từ khi thành lập, tỷ lệ nghỉ việc rất thấp và mọi người rất hòa hợp với nhau. Có vẻ như trong ngành khách sạn tại Thành phố Hồ Chí Minh, khách sạn của chúng tôi khá nổi tiếng.
Nếu những người làm việc cùng nhau có thể giúp đỡ lẫn nhau và cải thiện kỹ năng của họ thì cả nhân viên và khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn. Việc Giám đốc khách sạn là người Đức, phó Giám đốc là người Hàn Quốc và bếp trưởng điều hành giám sát tất cả các nhà hàng là người Thụy Sĩ cho thấy sự đa dạng của chúng tôi và tôi cảm thấy đây là một trong những điểm mạnh của Marriott.
Mặt khác, cũng có nỗ lực gửi nhân viên nước ngoài sang Nhật Bản đào tạo về “Omotenashi” tại các khách sạn với hy vọng nâng cao mức độ dịch vụ. Chắc chắn rằng dịch vụ của Nhật Bản là độc nhất vô nhị, nhưng liệu thế giới, trong đó có Việt Nam có yêu cầu sử dụng dịch vụ này hay không là một nghi vấn.
Các du khách nước ngoài có thể sẽ ngưỡng mộ dịch vụ của Nhật Bản, nhưng việc đó có được yêu cầu tại các khách sạn ở các quốc gia khác hay không không phải là ưu tiên hàng đầu, tôi nghĩ có nhiều việc cần phải làm trước đó.
Làm thế nào để làm hài lòng khách hàng hơn nữa và dẫn dắt nhân viên của mình đến những môi trường tốt hơn hay những vai trò phù hợp hơn. Mặc dù tôi không ở vị trí đào tạo nhưng tôi muốn làm việc như một người hướng dẫn hoặc cố vấn dựa trên kinh nghiệm của mình. Hiện tôi đang học để đạt được các chứng chỉ quốc gia liên quan đến điều này.
