ベトナムのオンライン宿泊予約サービス「Booking.com」を利用した家族旅行で、予約済みのホテルにチェックインできないトラブルが発生した。ホテル側では予約情報を確認できず宿泊を断られ、約2週間が経過した現在も返金手続きや問題解決が完了していないという。
到着後に「予約が存在しない」と告げられる
トラブルに遭ったのは北部クアンニン省在住の一家4人。
家族は6月27日、夏休み旅行のため中部ハティン省タインセン地区にある5つ星ホテルをBooking.com経由で予約し、宿泊料金約140万VNDを支払った。予約完了後には確認番号も発行されたことから、問題なく宿泊できるものと考え現地へ向かった。
しかし、ホテル到着後のチェックイン手続きで、フロントから「システム上に予約情報が存在しない」と告げられ、宿泊を断られた。
利用者は「長距離移動で疲れた子ども2人を連れたまま、宿泊先がない状況に陥り非常に困惑した」と振り返っている。
Booking.comへ連絡も即時対応なし
宿泊できないことが分かった後、利用者はBooking.comのアプリや公式ウェブサイトに掲載されているサポート窓口へ連絡したものの、すぐには回答を得られなかったという。
数日後にようやく問い合わせは受理されたものの、7月8日時点でも担当者から直接の連絡はなく、自動返信メールのみが送られている状況が続いている。
また、支払い済みの宿泊料金についても返金は完了しておらず、返金時期やトラブルの原因について明確な説明は受けていないとしている。
やむなく同じホテルを正規料金で利用
宿泊先を確保するため、一家は最終的に同じホテルで新たに部屋を予約することになった。
当日の宿泊料金は事前予約より高額となり、約200万VNDを支払ったという。
利用者は「せっかくの家族旅行だったが、非常に残念な休暇になった」と話している。
ホテル側は事実認め、Booking.comも返金手続き中と説明
ホテル側は現地メディアの取材に対し、利用者の説明は事実であると認めたうえで、ホテルの信用に影響が及ばないよう、利用者と連携しながら対応を進めていると説明した。
一方、Booking.comも事案を把握しており、返金手続きを進めていることを認めている。ただし、利用者によると約2週間が経過した時点でも担当者からの直接連絡はなく、返金も実施されていないという。
オンライン予約サービス利用時は事前確認も重要に
Booking.comはベトナムでもホテルや航空券の予約サービスとして広く利用されている。
今回のケースのような事例は一般的ではないものの、旅行シーズンや長距離移動を伴う旅行では、予約確認メールだけでなく、宿泊前にホテルへ直接予約状況を確認しておくことで、万一のトラブルを未然に防げる可能性がある。
